Chcete, aby o Vás zákazníci šířili dobré zvěsti? Chcete vyjímečně dobrou reputaci? Existuje velmi jednoduchý a efektivní způsob, jak to udělat.
Dodávejte víc, než Vaši zákazníci očekávají a oni to poví ostatním.
Lidé běžně nemluví o „normálním“. Mluví o tom, když dostali více, než očekávali. (Samozřejmě, že budou mluvit i o tom, když dostanou méně než očekávali.)
Když jsem si dal opravit auto, tak jsem měl zajímavou zkušenost.
Zavolali mi z autoservisu:
„Jen nás zajímá, jestli je auto v pořádku?“
„Jestli je auto v pořádku? Ano, je.“ odpověděl jsem.
„No, chtěli jsme se jen ujistit, že všechno funguje tak, jak má.“
A jaký byl první impulz, když jsem položil telefon? Musel jsem o tom někomu říct. Říct to někomu je přirozená reakce, když jsme dostali více, než jsme očekávali.
Indiáni ze severozápadu USA tento akt, dát víc než se očekává, nazývají potlatch. (Zkráceně potlatch je původní darovací ceremoniál Indiánů ze severozápadní USA, jehož cílem je získání nebo udržení prestiže. Uskutečňuje se při příležitosti narození, svateb atd.)
Každá firma, obchodník anebo odborník by si měli vyvinout nějakou formu potlatch. Mnozí to již dělají formou narozeninových pohlednic anebo jiných dárků, kterými děkují za spolupráci se společností. Zajímavou věcí při potlatchu je, že narůstá. Jak dnes nepošlete pohlednici k narozeninám, lidé si všimou, že nepřišla a bude jim pravděpodobně chybět. Takže jakmile to už dělají všichni, tak se to stává „normálním“ a musíte postoupit o krok dále.
Potlatch je synonymum starostlivosti. To není něco, co přichází „z hlavy“ jako logický důvod, abyste dostali něco zpět. Potlatch vychází ze srdce, protože vy věříte ve výměnu číslo čtyři jako součást Vaší osobní integrity.
Úrovně služeb
Dnešní společnost je slabá v poskytování služeb. Stalo se Vám někdy, že jste vešli do obchodu si něco koupit a měli jste pocit, jakobyste někoho obtěžovali? A s tímto pocitem jste pověděli něco jako: „Promiňtě, že Vás vyrušuji, ale chtěl bych si koupit toto. Nebudu Vás dlouho zdržovat, hned odsud vypadnu. Slibuji, že se hned tak nevrátím.“
Příležitostně se skutečný pracant dostane do situace, kdy je na něho vyvíjený tlak, aby produkoval méně! Například Andrea pracuje ve skupině prodejců a rozhodne se, že prodá více, než se od ní očekává a za týden do firmy přinese vyjímečné zakázky.
Šéf na to: „To je dobré.“. Potom to udělá znovu. A začne mít takové výsledky každý den. Její kolegy to začne štvát.
„Co si myslíš, že děláš? I my budeme muset tolik prodávat každý den.“ Co jí to vlastně říkají? Říkají: „Vedle tebe vypadáme jako neschopní. Svým výkonem nám zvyšuješ normy. Budeme muset pracovat dvakrát tak tvrdě!“
Kvalita produktu
Abyste neustále dosahovali druhu výměny číslo čtyři, musíte dodávat produkt vysoké kvality. Produkt – aby byl podle předcházející definice produktu – musí být úplný a dokončený. Dále je produkt definovaný jako „předmět nebo služba vysoké kvality„. Nuže, nemáme různé stupně a rozdílnou kvalitu produktů? Některé produkty jsou vysoké kvality a jiné nejsou až tak kvalitní, je to tak? To je nesprávná úvaha. L. Ron Hubbar říká, že produkt je „předmět anebo služba vysoké kvality„. Jak to nemá vysokou kvalitu, tak to není produkt. Zdá se to být velmi přehnané, ale stanovuje to určitý standard, no není to tak?
Proč by měl existovat nějaký nižší standard? Samozřejmě byste měli mít vysokou úroveň hrdosti, která bere do úvahy, že všechno, co děláte, by mělo mít vysokou kvalitu.
Pokud chce člověk dostat kvalitnější výměnu, pokud chce dostat více výměny, tak potřebuje mít produkty vyšší kvality a dodávat více. Tento standard je také znakem profesionála. Profesionál produkuje produkty nebo služby, které splňují nebo překračují profesionální standardy. To je to, co ve skutečnosti definuje, kdo je „profesionál“.
Existuje další faktor výměny, který zahrnuje množství anebo velikost odpovědnosti, kterou máte za každou část definice produktu. „Dokončený předmět anebo služba vysoké kvality v rukou zákazníka“ znamená, že se produkt musí objevit na trhu. Produkt musí přijít na trh, aby se dal vyměnit. Často někdo vyrobí vyjímečný produkt, ale ten se nikdy nedostane do rukou zákazníka; není po něm žádná skutečná poptávka vytvořená prostřednictvím reklamy, propagace nebo jiným způsobem.
Člověk si také musí udržet svůj záměr v tomto cyklu – od vytvoření produktu nebo služby až po jeho dodání a ujištění se, že za to bude adekvátní a správná výměna.
Pozitivní postoj je při prodeji důležitý. Prodávání má zlou pověst. V některých případech to začalo znamenat „někomu něco nutit, co nechce a nemůže si dovolit.“ Toto není prodej. Prodávání byla hlavní síla vytváření americké společnosti. Bylo to a stále je to důležité spojení mezi výrobcem a spotřebitelem. Původ anglického slova „sell“ pochází z anglického sellen, který znamená „dát, doručit“. Je to schopnost rychle umístit Vaše produkty do rukou spotřebitele.
Celý cyklus produktu a výměny může být promítnutý ve vztahu ke komunikaci.
Pod komunikací rozumíme vzájemnou výměnu myšlenek mezi dvěma lidmi anebo terminály.
V životě by člověk očekával a dostal potvrzení na svoji komunikaci. V tomto případě to není jen pokývání hlavou na znak toho, že jste rozumněli, ale výměna ve formě peněz anebo přízně atd. Faktem je, že komunikace se vztahuje také na peníze!
Okamžitě příjdete na to, proč finance slábnou, když si uvědomíte, že finanční systém je komunikační systém a komunikační systémy jsou podstatou toho, co děláte.
Záměr člověka něco dosáhnout je klíčová část komunikace: musí existovat, aby nastala výměna. Toto také znamená mít odvahu věci dokončit a překonat všechny výzvy. Lidé, kteří jsou odvážní mají výsledky. Oni způsobují, že se věci dějí, přotože mají odvahu je zapříčinit. Samozřejmě, existují tací, kteří se rádi dívají na to, jak se věci dějí a také tací, kteří se jen diví, co se stalo.
Sebe okrádání
Vzpomínám si na případ, kdy někdo dodával produkt – skvělý produkt – a prodával ho za $250. Vůbec se mu nedařilo. Udělala se u něj analýza a bylo mu řečeno, aby zdvojnásobil cenu. Tento člověk měl vážné obavy ohledně této rady, protože měl pocit, že když se mu nedařilo s nižší cenou, tak proč by měl cenu zvýšit? Říká: „Krachuji s cenami, které mám a nemám dostatek kupujících. Nemohu zdvojnásobit cenu.“ Odpověď na to byla: „Vy takto tvoříte nevyváženou výměnu. Prodáváte pod cenu.“ Pamatujte, pravda „je to, co je„. Ten produkt nebyl hodný $250 ale $500. Takže lidi ho nekupovali, protože měli vnitřní pocit, že to má vyšší hodnotu.
Nízká cena v nich vzbuzovala podezření. Věděli, že je to skvělý produkt, tak proč ho prodává za $250?
Co udělal? Dal mu cenu odpovídající jeho skutečné tržní hodnotě a měl více zákazníků, než mohl obsloužit. Teď ho každý chtěl. Každý měl pocit, že to je „přiměřené“.
Řešení není – pokud tedy máte nějaký problém – jednoduše zdvojnásobit cenu, ale v určitých případech je někdy dobré prozkoumat tento faktor. Dávejte si pozor na tento typ nevyvážené výměny – abyste sami sebe neokrádali!
Tento článek vychází z učení L. Ron Hubbarda a Arte Marena – doporučuji jejich knihy zakoupit.
Určeno pouze ke studijním účelům.
